Talvez você ainda não saiba, mas não basta apenas ter bons preços na loja e entregar no prazo para que a compra online seja considerada uma boa experiência para os clientes.
Essa boa experiência do cliente na loja virtual tem um começo e um fim.
Pense no quanto é difícil (e oneroso) atrair o cliente para a loja. Nela, ele precisa passar por várias etapas, o que envolve: ser bem servido e recepcionado com um layout bonito e funcional; encontrar uma vitrine bem organizada; ter uma navegação fluída; acessar boas imagens e informações dos produtos; dispor de boas opções de meios de pagamento e frete; ter um checkout fácil e descomplicado; e, por fim, obter um serviço de entrega adequado.
Muitas lojas valorizam todos esses aspectos, mas acabam descuidando-se de algo bem importante: da embalagem do produto que chega nas mãos do cliente.
A embalagem no e−commerce deve ser alvo de preocupação tanto quanto os outros itens necessários para a criação de uma loja virtual. Afinal, a experiência do cliente começa na vitrine e termina nele satisfeito com o produto.
A expectativa e a ansiedade do cliente pela chegada do produto que ele compra são enormes. Esses sentimentos vêm se tornando tão importantes que o mercado começou a colocar em prática o conceito de omnichannel (mesmo ainda de forma embrionária em alguns casos), permitindo ao cliente comprar na loja virtual e retirar o produto na loja física.
Hoje as lojas atendem um perfil de cliente de uma geração que é muito mais conectada e informatizada, até porque cresceu nesse ambiente online. Esse consumidor compra mais e não tem problemas para experimentar as tecnologias que o e-commerce vem desenvolvendo todos os dias.
Na prática, isso significa que estamos diante de um público muito exigente e cada vez mais difícil de ser surpreendido, especialmente na ponta final dessa experiência, que é o recebimento do produto.
Daí a importância da escolha da embalagem, que deve ser feita com cuidado. Além de optar pela embalagem visualmente mais agradável, é fundamental considerar a capacidade dela para suportar os trancos no transporte de encomendas pelo nosso país (que não é lá essas coisas em termos de infraestrutura e serviços). Fique atento: ela precisa chegar em boas condições nas mãos dos clientes.
Temos hoje várias opções de fornecedores de embalagens, com modelos adequados para as diferentes demandas de cada setor. Em termos de proteção, há alternativas com isopor em cubos, bolinhas ou placas pré-moldadas que se encaixam perfeitamente no seu produto, além de plástico bolha de vários tamanhos e formatos, almofadas de ar, espumas térmicas etc.
Para não errar, leve em consideração essas dicas:
– Quanto mais resistente for a embalagem do seu produto e mais protegida internamente, as chances de ele chegar perfeito ao seu destino são muito maiores;
– Escolha tamanhos padronizados adequados para os seus produtos, pois isso ajudará na projeção dos custos com despacho dos produtos, seja via Correios ou transportadoras;
– Faça testes de envio com as embalagens antes de escolher a ideal. É um procedimento importante, especialmente para quem está começando uma nova operação. Vai ajudar você, além de escolher a mais adequada, a tratar qualquer interferência no processo de despacho, evitando aborrecimentos futuros com seus clientes;
– Capriche na personalização externa e interna. Considere a possibilidade de enviar folders, cupons de desconto e folhetos informativos. Hoje há lojas que chegam a incluir um informe personalizado com o nome do cliente e informações de quem preparou e embalou o produto para entrega. É uma forma bacana de agregar valor à marca e humanizar o processo, mostrando que do outro lado alguém tratou com carinho daquela compra;
– Opte por uma embalagem que sirva também para a logística reversa, em caso de necessidade de troca do produto. Para facilitar o processo, inclua um informativo sobre trocas e devoluções. Quanto mais fácil e transparente for a comunicação, mais segurança para o cliente. Lembre−se de que esse fator, junto com as políticas da loja, colabora bastante para fidelizar os clientes.
Uma última dica: transforme a embalagem dos seus produtos em um momento de unboxing (experiência de desempacotar) bacana para os seus clientes.
Essa experiência tem que ser a melhor possível, então, pense nela como uma extensão da sua estratégia de marketing. Será a primeira interação direta do cliente com o seu produto. Se der tudo certo, quem sabe ele começa a fazer marketing gratuitamente para você? Ele pode escrever sobre o assunto e recomendar a experiência para amigos e parentes. Veja esse dado: só no YouTube são hoje mais de 46 milhões de vídeos quando você pesquisa por “unboxing”.
Se você ainda estiver se questionando sobre a necessidade de investir na melhor embalagem, pense nisso: a recompensa sempre vem para quem capricha!